福州琅岐国税局三个“心”为纳税人创五星服务-高顿教育

福州琅岐国税局三个“心”为纳税人创五星服务

高顿网校2014-10-17 16:01lie

　　高顿网校友情整理：福州琅岐国税局三个“心”为纳税人创五星服务

　　为贯彻落实便民办税春风行动，该局组织开展三“心”服务，把对纳税人的情绪疏导、情感沟通纳入纳税服务的范围，用“心”服务增进征纳双方的和谐，提高纳税遵从度，取得五年零投诉、政风行风测评连续*9的好成绩。

　　一是对纳服干部通“心“服务。

　　定期开展“心理小课堂”，由税源管理科科员、国家二级心理咨询师刘鹏同志授课，组织税务干部学习心理学的基本常识，掌握情绪管理的方法技巧，使他们面对纳税人的情绪变化时应对有方。并适时开展减压活动，主动处理积累的情绪与压力，恢复内心的平衡，保持良好的心理状态。

　　二是办税过程暖“心”服务。

　　在办税过程中，纳服干部通过真诚微笑与温馨问候，把关心传递给纳税人。对带有情绪、提出攻击性问题的纳税人，利用“服务话术”对其言行进行正向赋义，让他感受情绪被接纳，自我被尊重，从而直到化解冲突的效果。如当纳税人抱怨审批时限过长时，可微笑回答：“看来您是一个时间观念很强的人，难怪您的申报都很及时，谢谢您的提醒。”

　　三是对个别人员调“心”服务。

　　发现情绪过于激动、无法在现场安抚的纳税人，将其请进“开心屋”，指派接受过心理训练的干部，引导其渲泄情绪，释放压力，为其提供了情绪处理的空间、时间和心理支持，又确保了办税秩序正常。