为了满足全省广大纳税人日益增加的咨询需求，提高服务质量，打造“问不倒、难不住”的海南地税12366纳税服务热线品牌，自2014年7月起，海南地税12366纳税服务热线开展话务质量检查工作。话务质检以实时监听与抽样监控相结合的方式，对坐席人员的话务进行考核。
　   一是实时监听。由资深坐席人员每天实时对普通坐席人员正在进行中的话务进行即时评定，对咨询答复有偏差的话务要求其立即回拨纳税人，主动进行纠正；
　　二是交换评分。由普通坐席人员利用晚上加班时间从12366系统中随机抽取当天话务录音记录，按设定的监控评分标准对其他普通坐席人员当天话务录音记录进行一级、二级质检和评分，达到知已知彼，及时纠错，共同提高答复的准确率；
　　三是综合考评。由资深坐席每天根据昨天晚上普通坐席人员所做的一、二级质检的结果，从服务态度、规范用语、沟通技巧以及答复的准确性、及时性等方面进行三级质检，综合考评，对答复中存在的问题进行梳理和点评。
　　话务质量检查，关键是找出有共性的热点难点问题，定期的攻坚克难，以提高话务答复质量。对质检中发现的典型性录音进行播放，指出坐席人员值得推广的经验，并对存在的不足提出改进建议，有效的提高坐席人员答复涉税问题的准确率。通过开展话务质检，统一了咨询答复口径，海南地税12366纳税服务热线接听率迅速提高，目前已达到90%以 上，提升了纳税人满意度和税法遵从度，得到了广大纳税人的一致好评。
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　　西汉武帝元鼎六年（前111），伏波将军 路博德、楼船将军杨仆等率师平定南越之乱。元封元年(前110），在海南岛设置珠崖郡、儋耳郡。属交州刺史管辖。这是海南岛归入祖国版图最早的两个行政地名，标志着中央政权对海南岛直接统治的开始。
　　文章来源：海南地税局

 

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