缩短发票办理时间40% 提高ARM机使用次数13倍
　　11个窗口服务13000多家企业，全年业务近120000户次，据统计，上海市静安区税务局自实行一窗全能以来，服务效率显著提升，每笔业务平均办理时间4.22分钟，办税服务厅平均等待时间12.22分钟。这是该局实行“一窗全能”一年以来交出的答卷。
　　自去年4月起，该局在上海税务系统率先推行“一窗全能”办税服务模式，纳税人可在任意一个“综合服务”窗口“一站式”办理申报、认证、领购发票、涉税事项受理等150余种业务。“一窗全能”模式成效初显，有效解决了纳税人多窗口排队问题，节约了办税时间，提高了办税效率。但“一窗全能”模式也大大增加了窗口服务人员的压力，对此，该局对自身的服务实行进一步优化，在缓解窗口工作压力的同时，进一步提高工作效率。
　　依托信息技术，发票办理时间缩短40%
　　“原来我们公司35张卡办理发票发售业务要花30分钟时间，现在税务局通过优化技术手段，只用18分钟就办好了，等候时间缩短了40%，切实方便了我们办税人员”津味（上海）餐饮管理有限公司财务张小姐说。
　　“发票管理”与“综合服务”整合有两个难点问题需要解决：一是由于报认授权金税卡和发票发售授权金税卡无法在一台计算机上兼容，如需实现“一窗全能”则需要通过两台计算机分别办理报认业务和发票发售业务，造成操作不便、资源浪费，于是，该局在确保信息安全的前提下，开发了“一机多卡”切换系统，该系统解决了在一台计算上不能同时使用报认授权金税卡和发票发售授权金税卡的问题，减少了业务操作环节。二是原有发票发售系统的发票号码是连续生成的，对于购票量大的，系统自动连续出号常会出现拆箱供票的情况，纳税人携带也甚为不便，在实际操作中只能依靠人工配号的办法来实现整本或整箱供票。如果仍按人工配号的办法来解决，工作效率将大幅下降，还容易造成配号冲突，增加工作量。因此，该局自行开发了“发票发售智能配号”系统。实现了根据购票量进行自动识别和合理配号，为窗口发货和纳税人提货都带来了便利。据了解，借助该系统的发票全自动发售和连续读卡功能，缩短了购票业务的办理时间，特别是对于持多张税控卡购票的商贸、餐饮等连锁企业，其办理时间缩短了40%左右。
　　推广自助办税，ARM机使用次数提高13倍
　　瑟德柯斯管理咨询有限公司财务姚先生现场使用ARM机后高兴地说：“ARM机（自助办税终端）很好用，比人工办理还快呢！”。据悉，正因为这大厅里七台ARM机的高效利用，大大缓解了综合受理窗口工作人员的压力。
　　“一窗全能”办税服务模式的推行，解决了纳税人多次排队的问题，但是也增加了“综合服务”窗口工作人员的压力。为此，该局采取两项措施，加大ARM机的推广力度。一是推行“刷卡取号”办税。对取号机进行了升级，利用ARM机配套的办税服务卡实行刷卡取号办税，帮助纳税人养成携带办税卡的习惯；同时设专人在取号机旁值班引导，根据不同业务进行分流，对于抄税、认证量少的引导其利用ARM机进行操作。二是加强“自助办税”辅导，在自助办税区设专人进行宣传和操作辅导，让纳税人充分体验自助办税的便捷性。通过上述措施，ARM机的使用效率大幅提高，今年以来自助抄税、认证数量达去年同期的13倍左右，有效缓解了窗口工作压力。
　　优化办税服务 全面落实“两个减负”
　　在推行“一窗全能”的基础上，该局结合 “便民办税春风行动”的要求，对以往纳税服务工作进行了更为细致的优化，在市局规定动作基础上，新增“探索移动终端办税”、“办税服务厅绩效管理”等17项工作措施，以求进一步提高服务效率，提升服务能级。
　　首先，引入绩效监控系统，进一步优化叫号系统。作为上海绩效改革试点单位，该局在“一窗全能”启动以后，依托信息化监控系统，实现了办税服务厅取号机、窗口人员操作电脑、满意度评价器和短信平台的数据对接，在加强对窗口干部内部监控的同时，也形成了对纳税人取号、办税、评价的全过程的痕迹化管理。针对“一窗全能”后，一些单纯涉及发票的业务可能排队时间增长的现象，通过系统监控，对叫号分流实施针对性调整，为其开辟快速通道，实现快速办理，以降低办税人员等待时间，提高办理效率。“我们可以通过绩效监控系统，实时掌握办税服务厅涉税业务的变化趋势，再根据这个趋势，调整各个窗口的具体职能。”该局纳税服务科负责人告诉记者。
　　第二，在已经开通“静安税务”微信公共号的基础上，该局目前已着手开发手机客户端（APP），年内，可实现办税服务厅人流情况、相关信息政策查询、企业预约服务等功能，进一步为纳税人打造操作简单化、界面人性化、功能多样化、运行安全化的掌上办税平台。
　　第三，开设纳税咨询室专场咨询，由局领导、科所负责人和业务骨干组成的专家咨询团队定期坐镇在办税服务厅开设专场咨询，形成“局-科-所”三级咨询专家团队支撑的工作机制，满足不同类型和层次的服务需求，逐步实现咨询人员专业化，咨询室品牌化。年内，已举办专家专场咨询16场，受到纳税人好评。
　　静安区税务局相关负责人表示，按照“减负—增效—考评”闭环运行的思路，创新和完善“一窗全能”等办税服务机制，既是践行群众路线、落实“扎根工程”的重要抓手，也是优化服务效能、提高纳税人满意度和遵从度的有效举措，有利于解决纳税服务“最后一公里问题”，实现“*5程度地规范税务人，*5限度地方便纳税人”的目标。区局将在此基础上，不断倾听诉求、采集呼声、突破瓶颈、改进方法，进一步构建符合静安中心城区特点的纳税服务格局。
　　文章来源：上海地方税务局

 

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