合肥国税关于网站个性化服务模式探索——纳税人自助服务系统推行工作来源：安徽国税作者：日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ] 　一、“纳税人自助服务”理念的提出　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（一）税收工作面临新难题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合肥市国税局在方方面面的关心和支持下，各项工作进展顺利，组织收入、队伍建设、文明创建等工作都取得了令人瞩目的成绩。在看到成绩的同时，也暴露出我们工作中存在的不足：一是人少事多矛盾突出。二是信息化建设基础落后。多项信息化建设指标在全市排名靠后。三是数据利用水平不高。尽管综合征管信息系统中采集了大量纳税人信息，但对于数据的利用效率和水平十分低下，管理方式简单，不能充分利用征管数据来分析查找问题，以加强管理，改进服务。四是纳税人总体规模不大。发展中出现的问题必须用发展的办法来解决！为此，我局积极探索如何运用信息化手段，解决人力资源紧缺矛盾，进而提高对纳税人的服务质量和服务水平。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（二）税收征管理念出现新转变　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　多年以来，税务管理一直以“监督打击”为出发点，从一定意义上说，先把纳税人设定为可能的偷税者，并基于这一基本判断，制定税收法规和征管措施。新《税收征管法》及其实施细则，首次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此，中国税收征管改革的方向，从“监督打击”型逐步转变为“管理服务”型。从基本上不相信纳税人能够依法自觉纳税，转变为基本上相信纳税人能够依法自觉纳税；从把纳税人设定为偷税嫌疑人，转变成大多数为能够自觉依法纳税的纳税人；从过去由税务机关对其实行重点监督检查，转变为在严格管理的同时，向其提供完善周到的纳税服务，建立全新的纳税服务工作机制，引导纳税人遵从税法，建立税收征管工作新秩序。这种征管理念的变革，是文明的使然，法制的使然，也是科技发展的使然。在这种理念下，税收管理所设计的方法，就不仅仅是防范个别问题，更重要的是延伸为向纳税人提供普遍的、便捷的、省时的、经济的、周到的服务。从当前各级税务机关的征管思路看，精细化、科学化成为管理主线，各级税务机关对于如何进一步推进征管改革，强化管理，为纳税人提供更为有效的服务问题进行了广泛深入的研究。在这种新形势下，税务机关如何有效地发挥纳税人的主观能动性，更好地为其提供主动、开放的服务，促进其依法、自觉、主动、及时、足额纳税，并进而降低税收的征纳成本，成为基层征管工作面临的一个重要课题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（三）自助服务的理论依据和税收实践　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1982年美国著名社会学家约翰？奈斯比特在趋势学专著《大趋势》中对人类社会的发展提出十大预测，其中一个十分重要的方面就是：人类将由向社会组织求助转向“自助”。此后这一理念对人类的社会、经济和生活产生了十分深远的影响，目前在金融、航空、商贸等领域都有较为成熟的自助服务应用，税务部门也一直努力探索在提高管理质量的同时，采取高效、便捷的方式来为纳税人提供自主性服务，例如：网上申报、网上涉税申请、网上认证等等。其共同点就是“以优化服务为出发点，充分尊重纳税人的选择权，将无需税务人员做的事转由纳税人自主完成”。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2005年11月，省局信息中心决定在合肥国税新站区国税局开展触摸屏试点，这为合肥国税进一步探索加强税收管理，提高纳税服务质量的新途径提供了难得的机遇。结合税收服务方式及工作实际，我们将省局的要求作了进一步的拓展，提出了“纳税人自助服务”的理念，并在此理念的指导下，进行了全方位的挖掘，在应用功能上作了更深层次的思考。我们将省局信息中心的要求拓展定位在“纳税人自助服务”上，致力于开发应用“纳税人自助服务系统”（Self-Service System，简称“3S”）。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、“纳税人自助服务系统”的研发定位　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　去年11月初，我局召开了纳税人自助服务系统推行工作专题会议，从三个方面对该系统进行了明确定位。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一是明确系统的功能定位。即通过运用该系统，构建向纳税人提供自助服务的三大平台，即：自助办税平台、数据交换平台、信息发布平台，与原有的实体办税厅及网上办税厅互为补充，从而满足不同纳税人的多层次需要。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二是明确系统的性能定位。我们要研发的纳税人自助服务系统，是一种依托于若干服务终端的管理系统，系统的性能好坏取决于其质量高低。首先，它是一种产品，其次是一种服务。从产品的质量特性来说，要求其具备耐用性、可靠性、安全性、经济性、稳定性和可扩展性等。相对于产品质量特性来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。具体包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等。基于上述考虑，我们将系统的性能定位于“高起点、宽应用、低成本、易操作”。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高起点：就是要体现科学化、标准化的要求。要把应用和推行这一税收信息化项目作为我局深化税收征管改革的动力，通过税收信息化促进征管模式的科学化。在应用项目的选择及其流程设计上，要尽量做到科学、规范，符合总局征管规程的要求，符合安全性、可靠性的要求，从而促进征管质量和效率的提高。在技术上要采用目前较为先进的J2EE软件架构，这种JAVA编程语言具有操作简单、兼容性和扩展性强的特点，可以跨越Windows/Unix/Lulix三种不同的平台，便于今后系统的扩展以及与其他系统的整合。另外，还要能够与现有的主流税收管理系统，如CTAIS、金税工程等相衔接。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　宽应用：就是要体现精细化、系统化的要求。从细节着眼，从小处着手，体现对纳税人服务的体贴入微，尽量满足纳税人多方面、多层次的服务要求。同时，通过对现有的各类涉税事项进行系统地梳理，将不需税务人员审核的事项尽量纳入该系统。进一步丰富系统的应用项目，着力打造应用功能相对完善、应用项目较为系统的自助办税、数据交换和信息发布的三大平台。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　低成本：就是要体现经济性、高效率的要求。纳税人自助服务系统要妥善处理好税收征收成本与纳税成本的关系。既考虑到新站国税刚刚组建，经费十分紧张，必须尽量降低研发和单体设备成本，又要考虑到纳税人的经济状况，在推行该系统的过程中，尽量不增加纳税人的经济负担。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　易操作：就是要体现人性化、简易化的要求。考虑到纳税人办税能力高低不齐，在操作上尽量采取“傻瓜式”设计，力求界面友好、操作简便。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三是明确系统的效能（或目标）定位。就是要减轻大厅工作压力，充实管户力量；尽量减少税务人员与纳税人之间不必要的接触，减少税务人员权力寻租的机会；提高管理质量和工作效能，加强事后管理，管好该管的事；提高服务质量，积极构建零距离服务模式。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三、“纳税人自助服务系统”的研发过程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　开发初期，我局明确了推行工作总体思路：一是认识要高，二是动作要快，三是考虑要细，四是效果要好。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（一）建立纳税人自助服务系统研发组织体系。在省局信息中心和网站办的直接指导和大力支持下，合肥市国税局将该项目列为2005年、2006年的重点项目来抓，专门成立了纳税人自助服务系统研发工作领导小组，下设项目攻关小组，包括审核员、设计员。研发合作方也全力以赴抽调技术骨干进行项目的研发，明确了软件工程师、架构师、硬件师、美工师、数据库师等岗位人员工作职责和业务分工。省、市局3S项目指导组全程关注项目研发进展，及时提供全方位支持，我们与研发合作方密切配合，及时沟通，在整个研发过程中，项目研发组织体系运转顺畅，为系统的成功研发奠定了良好的基础。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（二）收集和明确系统研发的业务需求。项目上马后，我们通过召开多层次、多系列的需求分析研讨会，组织召开不同性质和规模纳税人的寻计问策会，向纳税人发放了300余份问卷，收集整理各项需求，整理归纳了纳税人自助服务系统一、二期需求说明，力求科学、准确，符合纳税人需要，并将该需求说明上报省局信息中心。在市局召开的研讨会上，各业务处室又对需求说明进行了进一步的论证。在此基础上我们进行了多次可行性分析，最终形成了对本系统分三个阶段进行分步研发的项目规划。即：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　*9阶段：实现转账完税证、认证清单的查询打印，以及信息发布、税收政策查询及打印等业务。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二阶段：实现自助申报、普通发票真伪查询、待批文书信息查询、纳税信息查询等项目，同时解决纳税人身份识别问题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三阶段：主要是远期规划，进一步丰富系统的应用项目，同时在税务机关临街门面和纳税人集中区域设立直接面对纳税人的自助服务站，为纳税人提供24小时全天候、全方位、多功能的服务，与同城办税互相配合，打破纳税服务在时间和空间上的局限性。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（三）稳步推进项目研发。本系统于2005年11月立项，在省局相关领导的大力支持下，通过我局与研发合作方的共同努力，2006年元月1日，纳税人自助服务系统一期工程投入测试并取得初步成功，系统主要应用了以下项目：主管区国税局简介；办税流程的查询及打印；税收政策、公告查询及打印；转账完税证的打印；增值税专用发票认证结果清单查询及打印等项目。2006年4月30日，纳税人自助服务系统二期工程项目开发工作也初步完成，在原先一期工程项目的基础上增加了自助申报、发票真伪查询、发票缴旧验旧、文书流转查询、纳税信息查询等功能，特别是把自助申报功能融入了自助服务系统中，真正实现了申报、涉税信息查询、票证打印等多方位自助服务，并且对系统一期工程的界面进行了全面优化，二期工程的界面设计和操作方法更符合人性化要求，符合纳税人的使用习惯，满足了纳税人办税自助式、信息化、多元化的需求。二期工程的打印效果更加完美，采用了黑标感应自动切纸，服务更加完善，应用成本大幅下降。10月初，纳税申报模块由测试环境切换到生产环境中，正式为纳税人提供自助申报服务。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、纳税人自助服务系统应用项目及主要特色　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（一）目前推行的应用项目介绍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　纳税人自助服务系统由共性服务和个性服务两部分组成。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　共性服务主要为政务公开项目，包括局况简介及政策法规、公告、办税流程的查询、打印及拷贝，此项服务是普通触摸屏查询功能的移植和拓展，将过去在触摸屏上仅能查询的功能拓展为查询、打印和拷贝三位一体，使纳税服务更加人性化。纳税人通过查询局况简介模块，可以了解主管区国税局的基本情况、机构和人员情况，每个部门人员的职责分工，进而了解各类涉税事项应找哪位税务人员办理，也便于对每个税务人员的工作进行监督。通过对公告、涉税政策及办税流程的查询，了解和掌握*7涉税信息和政策规定，了解每一项涉税业务的办理流程，同时还可将有关资料打印或拷贝带走。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　个性服务即自助办税平台，纳税人登录系统后即可使用。包括纳税申报、普通发票的自助验旧、普通发票的真伪查询、纳税人纳税信息查询、涉税文书受理状态查询、转账完税证、增值税专用发票认证清单的查询及打印。这些功能基本涵盖了办税服务厅内办理的可以不经税务人员审核或者可以事后审核的事项。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　随着税收业务、政策要求的不断变化和信息化技术的发展，自助应用项目还将不断增加，为此，系统在设计上预留了必要的接口，以便于今后对系统进行不断拓展。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（二）主要特色　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一是功能多样化。通过运用纳税人自助服务系统，实现了纳税人办税自助化，减轻前台工作压力，提高了涉税事宜办理的准确率，实现一机提供申报、查询、打印票证等多种服务，与税宣网站、防伪税控系统、综合征管软件实现无缝衔接，初步实现了各项数据的综合利用。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二是技术实用化。软件上，该系统使用的中间件技术已经成熟，采用中间件为业务平台，一方面整合原有的各核心业务系统，把一些具有共性的业务逻辑剥离出来，供各应用系统调用，提高了系统的效率和稳定性，同时也实现了数据的共享。另外一方面，由于中间件屏蔽了低层复杂的多系统、多平台的操作问题，因此基于中间件业务平台开发的新应用系统具有非常好的灵活性和可扩充能力。硬件上，该系统使用工控机，具有较高的安全性和稳定性。整个系统拥有1台热敏打印机、2台自动切纸针式打印机，能根据不同打印任务自动选择打印机来完成打印工作，并在打印完毕后自动完成切纸操作。触摸屏使用“三防”屏（防尘、防水、防暴），与一般的触摸屏相比具有使用寿命长、免维护、抗打击强的优点。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三是服务人性化。为了增强系统的可操作性，我们使用触摸终端来运行此系统，纳税人只需要在触摸终端上进行简单操作即可完成所需办理业务，具有安全性、稳定性、灵活性和简便性等优点。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　五、纳税人自助服务系统的运行情况　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　自系统投入试运行以来，系统运行平稳，纳税人反响热烈，系统的应用已经取得预期效果。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一是自助式服务模式逐步得到认可。自2006年1月份起，纳税人自助服务系统各应用项目陆续投入运行，通过不断地完善，目前整个系统运行平稳，纳税人逐步适应了这种新型的纳税服务形式，特别是转账完税证打印、增值税专用发票认证清单打印、普通发票真伪查询、涉税文书信息查询等功能使用较为频繁。截止目前共打印转账完税证1649份；打印增值税专用发票认证清单3000余户次。这种自助式的服务逐步受到了纳税人的认可。随着宣传力度的加大，纳税人使用该系统的积极性还将不断提高。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二是缓解了办税大厅工作压力。自2006年9月份起该系统开始受理增值税（小规模纳税人）、消费税、个人储蓄存款利息所得税的申报，通过省局后台检查未发现错误信息。2006年12月我们受理了内、外资企业所得税的纳税申报。随着新办户企业所得税由国税部门管理，国税部门管理的所得税企业日渐增多，自助申报模块投入使用后，受理申报的工作压力将得到了缓解，解决纳税人在柜台前的排队问题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三是优化了税务部门的人力资源配置。纳税人自助服务系统的成功开发应用后，减轻了税务人员的工作强度与压力，节省出大量的人力、物力资源，从而充实到税务控管、稽查环节，进一步堵塞征管漏洞，加大打击偷税骗税的力度。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四是提高了数据采集质量。纳税人自助服务系统的成功应用，实现了对纳税人各项数据的快速采集，并且这些数据的采集具有更高的准确性，为日后税源分析提供了*9手数据资料，为税务部门的数据利用与决策支持系统提供了准确有力的基础数据支持。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我们认为，在当前全国上下积极构建和谐社会的大形势下，纳税人自助服务系统的成功运行，有助于构建和谐的征纳关系。同时，也将进一步提升合肥国税的信息化建设应用程度，进而引发广大干部职工立足本职工作，积极探索加强管理、提高服务质量的新途径，从而推动合肥国税各项工作迈上新台阶。