推行“一站式”服务　提高征管效率和服务水平来源：石家庄市国家税务局作者：岳平子　彭恩民　孙玉英日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ]　随着税收信息化建设步伐的加快和《行政许可法》的贯彻落实，重组征管业务、优化业务流程、进一步提高征管效率和纳税服务水平，是税务机关必须要解决的问题。石家庄市国税局积极推行“一站式”服务，并将其作为税务机关优化业务流程、为纳税人提供高效便捷服务的突破口，取得了明显成效。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一、实施“一站式”服务的必要性　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“一站式”服务就是将纳税人需要到税务机关办理的事项，统一归并到办税服务厅受理或办理，实行“窗口受理、内部流转、限时办理、窗口出件”的办税模式。“一站式”服务不仅仅规范纳税服务，而且规范了征管工作流程。它作为一条主线，贯穿了从窗口受理到调查核批，再到后续管理的全过程，对全面提高征管工作质量具有提纲挈领的作用。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1、实施“一站式”服务是落实《行政许可法》的需要。《行政许可法》第六条规定，“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务”；第二十六条规定，“行政许可需要行政机关内设的多个机构办理的，该行政机关应当确定一个机构统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定”；第四十二条对办理时限做出规定，“除可当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。二十日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限的理由告知申请人。”国家税务总局也明确要求，税务机关的非许可行政审批事项也应按照《行政许可法》的精神要求加以规范。因此，推行“一站式”服务是落实《行政许可法》的需要，势在必行。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、推行“一站式”服务是提高纳税服务质量的需要。 “一站式”服务实现了纳税人办税“只进一扇门，只找一个人”，延伸了纳税服务的深度，是提高服务水平的重要举措。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、推行“一站式”服务是促进行风建设、践行“执法为民”思想的需要。 “一站式”服务实行“一窗受理、内部流转、限时办理、窗口出件”，税务部门统一由一个窗口对纳税人办理涉税事项，其他各环节必须按照规定的标准和时限进行审核或审批，只要纳税人的涉税申请符合要求，税务部门就不能以任何借口不予办理；对确实不符合条件的涉税申请，也必须书面说明不予办理的理由。因此，推行“一站式”服务必然会促进行风的根本好转。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、推行“一站式”服务的主要内容　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1、规范办税服务大厅的窗口设置。服务大厅统一设置综合服务、发票管理、申报征收三类窗口，基层单位可根据实际业务量确定各类窗口的数量。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、证明开具等即办事项的办理以及税务认定、减免税审批等非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作；申报征收窗口负责受理各税种的申报征收工作。根据需要可设置自助服务窗口，为纳税人提供网上报税、涉税事项查询等自助服务。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、梳理征管业务，优化工作流程。工作流程是贯穿涉税事项受理、调查、核批以及后续管理各环节的一条主线，流程优化与否，直接关系着征管质量的高低。因此我们将纳税人的所有涉税申请划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、合法性、有效性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、制定科学的工作标准。以往的工作流程只是明确征管业务的流向，而“一站式”服务工作流程制定了每个环节的工作标准和限办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么，而且知道办到什么程度，实现了“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、归并类似管理活动，强化后续管理。办税程序简化后，量化管理标准，强化后续管理将是税务机关的重要任务。在强化后续管理的同时，对类似的管理活动进行归并，涉及向纳税人索取的资料、实地调查纳税人的环节尽量合并，做到资料一次要足，调查一次完成，信息多次使用，以有效解决税务机关多头找、多次找的问题，尽量减轻纳税人的负担。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三、推行一站式服务应重点把握的几个环节　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1、确立服务大厅的实体地位。办税服务大厅是展示税务机关形象的重要窗口，也是税务管理与服务的重要载体。因此，应明确办税服务厅的“主体资格”，统一窗口设置，统一工作职责、权限，统一工作流程和工作制度，充分发挥服务大厅的服务与管理功能。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、强化人员培训，提高税务干部的综合素质。 “一站式”管理服务对窗口工作人员的综合素质提出了更新、更高的要求，不但要具备良好的敬业精神、服务意识和工作态度，而且要全面熟练掌握各项税收业务知识和微机操作技能。税务人员的素质直接影响着“一站式”服务的运行效果，因此必须对相关岗位的工作人员特别是窗口工作人员进行规范、系统、全面的岗前培训，整体提升业务素质和服务水平，确保 “一站式”管理服务的高效运转。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、依托信息技术强化过程监控。信息手段已成为现代税收征管工作不可缺少的依托。石家庄市国税局开发了效能监控软件，将征管工作流程置于计算机控制之下，使每个工作环节在计算机的提示下，知道干什么，怎么干，实现了科学的过程控制，不仅提高了工作效率，促进了规范化管理，而且为考核奖惩提供了可靠的依据。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、健全考核与监督机制。考核与监督机制是税收“一站式”管理服务工作取得实效的保障。我们根据改变后的岗责及权限，严格执行执法责任制和执法过错追究制，强化考核，强化两权监督。服务大厅实行值班主任带班制，按月对大厅人员的服务态度、文明用语、办税效率及依法行政情况进行考核，填制《办税服务大厅工作规范考核表》，按照考核结果兑现奖惩，有效地提高了纳税服务水平和办税效率。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、推行“一站式”服务取得的效果　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“一站式”服务的推广，不仅使纳税人受益，税收征管工作的质量、税务机关的内部规范化管理同样得到了提高。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　首先，工作效率提高了，纳税人满意了。“一站式”工作充分发挥了办税服务厅直接面对纳税人的服务功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、窗口出件”的办税模式，彻底解决了纳税人多头跑的问题；同时根据《行政许可法》的精神要求和全程受理服务的特点及办税流程的变化，依法减少了40%非法定的审批流转环节，缩短了审批时间，简并了办税文书，提高了办税时效，降低了纳税人办税成本，树立了国税机关服务纳税人的良好形象。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　其次，工作标准明确了，内部管理规范了，税源监管的力度加强了。“一站式”工作明确了各个工作环节的工作责任、工作标准和办理时限。每一个工作环节，都必须在规定的时间内按已定的工作标准办理完毕，并及时向下一个环节传递，使每一名税务干部不仅明白自己应该干什么，而且还知道怎么去干；把从受理、审批到后续管理的全程涉税事项分解明确到各岗位职责，再结合对纳税人的日常管理，使税收管理基本无盲区。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　再次，各环节之间相互制约，衔接顺畅，促进了税务机关依法行政和行风廉政建设。“一站式”服务工作流程改变了专管员一人全管的征管现状，由综合管理到统一受理、调查、核批、评估或检查各环节分权制约，依托科学的工作流将各工作环节联系到一起，实现了各环节相互负责、相互制约。想疏通关系的纳税人也只有按正常程序到办税服务厅办理涉税事项，有利于税务机关依法行政和行风廉政建设。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者单位：石家庄市国家税务局　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　审核： 河北省国家税务局