知识管理成功案例──中国网路通信有限公司来源：作者：日期：2007-11-28字号[ 大 中 小 ] 　　中国网路通信有限公司（以下简称网通）是新型国企电信的代表。公司业务涉及运营商专线出租、带宽批发、高速公衆互联网接入、IDC、VPN/VPDN、IP语音、国际线路网路通讯、虚拟ISP等领域，并在国内外设有70馀个分公司。　　网通公司以体制创新与技术创新相结合，探索出建立中国新一代电信公司的管理、发展与竞争模式，爲国企改革、电信体制改革、知识创新的战略服务爲己任，重视资讯系统的建设，先後建立了综合办公资讯管理系统、ERP和CRM，利用网通自己的宽带网将公司总部及各个分公司的系统和设备连接起来，从而树立宽带办公应用的典范。　　系统设计思想 　　企业的办公MIS系统是所有员工和管理者都必须应用的系统，它结合了强大的通讯技术及工作流技术，其资讯多爲文档和上下文关联的资讯，主要面向於企业的日常运作和管理。而企业的应用资讯系统，包括ERP、CRM等系统，存储着企业关键性的经营、管理资讯。　　结合两者的优势使企业的资讯进行集成和有效地共用，让企业资讯能被所有需要资讯的管理者和员工及时、有效的获取和应用，充分发挥企业的资讯的作用，支援企业的运作管理，提高企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处於有利地位。爲此网通、Lotus公司以及Lotus的合作夥伴邮迅电脑技术有限公司共同制定了"知识管理战略"，共同建立以电子协作爲基础的知识管理系统，加强企业的资讯的流转，支援企业工作人员（管理层、业务人员、行政人员等所有员工）有效获取有用的资讯资源，提高工作效率，达到提高企业整体运作效率的目的。　　本文中我们无法敍述整个系统的全过程，仅截取其中一个应用 elpDesk应用。　　HelpDesk系统结构 　　HelpDesk系统作爲员工在线支援平台，在公司内部员工遇到的任何有关MIS的问题时，员工可以通过各种渠道提交他们的问题，包括支援热线、电子邮件或在Notes资料库中。　　这些资讯通过Domino Workflow 　　按预先设置好的工作流程自动将问题传递到相应支援人员，无论是关於网路、ERP、办公室还是IT的问题，都会迎刃而解。这 值得说明的是，该平台作爲员工一个统一的知识门户，最终用户在提出问题时就可以先在知识库中自己查找到相应问题的解决方案。这些解决方案可能存储在ERP中、Domino.Doc文档资料库或其他应用系统中。用户不必关心资讯的存储地，他们通过门户可以很方便的找到他们需要的资讯或需要找的专家。　　专家也会将最终问题的答复直接放在相应资料库中，系统会自动通知提交问题的员工，以便尽快适员工得到帮助。如果，员工提交的问题在24小时没有得到答复，Workflow会将报告自动转到相应部门经理，如果问题在48小时仍旧没有回应，Workflow会直接发送报告到更高层经理。系统的自动化，大大帮助企业提高了工作效率。知识管理系统帮助各部门的资讯得到有控制的共用、建立了有效的知识获取途径。